Vraagje: wat is meer bepalend voor de snelheid van de auto? De auto of de chauffeur?

Meest gegeven antwoord: 'De chauffeur!' Als hij geen gas geeft komt ie niet vooruit. Ook mijn eerste reactie.

 

Vraagje: als je Sebastian Vettel rondjes laat rijden in een 2CV op het circuit van Zandvoort en later in een formule 1 wagen. Wat is dan bepalend geweest voor zijn snelheid?

 

Het juiste antwoord lijkt me: het motorvermogen. Dus?

Als de formule 1 coureur niet de belemmering is, dan is de auto bepalend voor de snelheid. De snelheid zit dus in de auto en de chauffeur gevangen in de beperkingen van de auto.

 

Ik vraag me af of het voor klantgerichtheid ook geldt. Wordt de mate van klantgerichtheid bepaald door de medewerker of door het proces? Medewerkers dienen klantgericht te werken en ik vraag mij af of het niet juist het proces is dat klantgericht moet zijn ingericht.

 

Bij een klantenservice wordt de medewerker afgerekend op het aantal afgehandelde telefoontjes (zoveel mogelijk), de gemiddelde lengte van het telefoontje (zo kort mogelijk) en het terugbel-percentage (zo laag mogelijk), om enkele targets te noemen. Voor de betreffende medewerker hoop ik dat de klant snel tevreden is met weinig.

 

Als je in de zorgsector werkt heb je daarvoor gekozen omdat je hart uitgaat naar de patiënten. Ze komen van een koude kermis thuis de laatste jaren. Ze krijgen alleen meer regels, tijdsgrenzen en taken toebedeeld. Met een hoog ziekteverzuim onder collega’s, wordt de druk groter. Gesprekken met patiënten worden niet meer aangegaan, omdat die patiënt te lang nodig heeft om zijn verhaal te doen! In beide voorbeelden is klantgerichtheid niet mogelijk. Hoe goed en taakvolwassen de medewerker ook is. Het proces laat het niet toe.

 

Klantgerichtheid zit in het proces. Als dat niet ingeregeld is, dan kan je de medewerker daar niet op afrekenen.

 

 



 

Reageren? Klik hier.

 

Terug naar de artikelen van Operationeel Leidinggeven, klik hier.